Методы и способы разрешения конфликта — Студопедия

Причины конфликтов

Из наиболее распространенных типов конфликтов по характеру их проявления можно отметить:

1. организованный (предусмотрена иерархическая структура, обязанности и права сторон четко регламентированы);
2. экономический (основан на противоречиях экономического характера, борьбы за ресурсы, скидки, права, льготы);
3. социальный конфликт (противостояние отдельных субъектов, групп или общностей людей с учетом предварительного усиления их интересов относительно спора);
4. политический (характеризуется применением соответствующих инструментов борьбы, предполагающей победу в сфере политики).

В основе специфики зарождения конфликтов могут лежать всевозможные причины. Из наиболее характерных можно выделить:

1. несоответствие реальности и личных понятий, представлений о чем-либо;



2. несвоевременное получение сведений, их неточность и несоответствие действительности;
3. логические ошибки, недосказанность, непонимание, недоразумения в процессе общения;
4. нестыковки между словами и действиями людей, неоправданность ожиданий. Пример: человек предполагал, что его товарищ придет на встречу вовремя, как и обещал, но этого не случилось;
5. социальное неравенство людей;
6. противоположность ценностей, интересов, понятий, стремлений и восприятия окружающей действительности.

Специалисты предлагают 6 эффективных методов, с помощью которых можно разрешить конфликты.

1. Сотрудничество. Предполагает урегулирование спора и касающихся его проблем совместными усилиями фигурантов.
2. Конфронтация. В данном случае каждая сторона остается при своем мнении, не желая идти на уступки. Для наиболее эффективного разрешения конфликта нужна третья сторона, которая будет являться независимой и не примет чью-либо сторону.
3. Принуждение. Конфликтная ситуация разрешается путем подавления одной стороной другой стороны. При этом довлеющая сторона не учитывает мнение и интересы стороны, над которой установила господство.
4. Компромисс. Фигуранты спора идут на уступки друг другу, что позволяет им разрешить конфликт, в той или иной степени удовлетворив свои потребности/стремления/желания.
5. Сглаживание. Стороны (или одна из сторон) демонстрируют друг перед другом свое согласие с выдвинутыми претензиями (требованиями, просьбами). К инструментам метода сглаживания можно отнести клятвы, извинения, согласие на выполнение обязательств, обещания.
6. Уклонение. Один из субъектов противостояния или обе стороны пытаются избежать непосредственного столкновения. Если оно все-таки произошло, тогда фигуранты (оба или один) будут бездействовать (не идти на переговоры, не соглашаться на обсуждения) в надежде полностью избежать конфликта или отсрочить его возникновение, к примеру, чтобы выиграть время для тщательного анализа обстоятельств.

Если вовремя обсуждать разногласия и приходить к их решениям, это окажет благоприятный эффект на атмосферу в коллективе, будет стимулировать поиск оригинальных идей и нестандартных подходов к сложным ситуациям. Люди ценят возможность высказаться о наболевшем: так они убеждаются, что их уважают, к ним прислушиваются и готовы учитывать их интересы.

Но почему-то это происходит не всегда, и вместо конструктивных обсуждений разыгрываются ссоры.

Какие бы методы разрешения трудового конфликта ни были выбраны, необходимо деятельное участие всех его сторон, чтобы обсудить накопившиеся разногласия, прекратить эмоциональные выпады в сторону друг друга и совместно найти взаимовыгодное решение.

И сами конфликты, и их последствия — это всегда масса негативных эмоций, но это также и бесценный опыт (как персональный, так и профессиональный), который может пригодиться в будущем. Перед тем как рассматривать основные методы разрешения конфликтов, уточним термины и разберёмся, что же такое конфликт.

Научное определение конфликта гласит, что это результат развития проблемы между противниками, состояние максимально острое и сопровождающееся негативными эмоциями с обеих сторон. Возникает впечатление, что подобных ситуаций нужно избегать любой ценой, но это невозможно: интересы субъектов общества рано или поздно сталкиваются, между людьми не всегда царит понимание и согласие, и каждый из нас в течение жизни не раз становится участником конфликтов и вынужден как-то улаживать их.

Личность, которая научилась грамотно и эффективно разбираться с конфликтами, будет успешна не только в карьере, но и в семейных отношениях, и в дружбе. Этот навык пригодится каждому из нас.

Как же обходить ссоры и легко разрешать спорные ситуации? Следовать нескольким простым правилам:

• Уметь слушать, не перебивая собеседника. Это не просто этикетное правило, а одна из базовых норм высокой корпоративной культуры. Совместное ведение дел, будь то управление бизнесом или работа в одном коллективе, становится проще и комфортнее, когда люди способны друг друга выслушать и никому не приходится кричать или повторять дважды.
• Удерживаться от грубости. Хамы и грубияны никому не нравятся. Зачастую именно неуважительный, агрессивный тон общения становится причиной многих стычек в трудовых коллективах.
• Не доносить на коллег и руководство. Ябед, жалобщиков люди любят ещё меньше. «Стучать» начальству — признак плохого воспитания и инфантильности. Конечно, на вопиющие нарушения сослуживцев нужно как-то реагировать и не терпеть молча, но жалобы — не самый лучший вариант.
• Быть самокритичным, устанавливать высокую планку требований прежде всего самому себе и лишь потом — всем остальным. Споры, в которых каждая сторона валит всю вину на других и не признаёт собственных ошибок, превращаются в дрязги, а не в конструктивную беседу.

Накопившиеся неразрешённые конфликты разрушают не только семью или команду, но и саму личность, порождая психические травмы. Поэтому так важно уметь разбираться с конфликтами, не откладывая их в долгий ящик.

Чтобы спорная ситуация была решена по справедливости, от менеджера требуется:

• Делать выводы максимально честно и объективно, игнорируя чувства и личные предубеждения. В конфликте важно удержаться от негативных эмоциональных выпадов: они деморализуют не только оппонента, но и вас самих.
• Быть стрессоустойчивым и уметь отрешиться от собственных негативных переживаний. Без этого эффективное управление компанией или отделом невозможно.
• Умение выслушать все стороны. Нередко правым оказывается самый скромный и сдержанный участник спора, который высказывается только после того, как своё мнение уже выразили все остальные.

Если вы осознали, что на данный момент у вас нет таких навыков и способностей, начинайте их в себе развивать.

Если оценивать конфликты по тому, как они отражаются на эффективности работы компании и выполнении работниками поставленных целей, то можно разделить их на две группы:

• Дисфункциональные (деструктивные) конфликты, снижающие продуктивность работы.
• Функциональные (конструктивные), в ходе которых происходит избавление от всего отжившего и нахождение новых путей и методов работы, а по итогам — компания достигает лучших результатов.

Конфликты можно классифицировать и по причинам, их вызвавшим:

• конфликты на уровне целей;
• когнитивные конфликты (у участников разные мысли, представления и знания о ситуации);
• конфликты на уровне чувств.

Спорные ситуации различаются по направленности и бывают:

• горизонтальными — разногласия среди коллег, находящихся на одной ступеньке корпоративной иерархии;
• вертикальными — одна из сторон является подчинённой по отношению ко второй;
• смешанными — объединяют особенности первых двух.

Различаются конфликты также по способу взаимодействия участников и распространению внутри структуры организации.

Внутриличностный конфликт разворачивается в психике одного человека. Причиной подобного дисбаланса становятся взаимоисключающие, нелогичные требования и должностные инструкции, либо глубокие противоречия между корпоративными и частными интересами человека, либо сильная неудовлетворённость текущей ситуацией на работе и занимаемым положением в компании, которые усугубляются постоянными стрессами.

Межличностный конфликт — это самая распространённая разновидность конфликтов. Они весьма многообразны: сюда относятся как соперничество за должность и ресурсы, так и несовпадение характеров, ценностей, темпераментов.

Внутригрупповой конфликт — это ситуация, когда мнение или интересы отдельного человека противоречат групповым.

Межгрупповые конфликты — ещё один весьма популярный вид конфликтов (как в формальных, так и в неформальных сообществах). Соперничество двух групп возникает из-за ограниченных ресурсов, разных целей и т. п.

Внутриорганизационный конфликт обычно имеет место на этапе планирования каких-либо работ, создания организации и формального распределения полномочий и ответственности. Может быть вертикально направленным (если друг другу противостоят разные иерархические уровни предприятия), горизонтально направленным (разногласия среди равных по статусу отделов), ролевым и линейно-функциональным (споры между руководителем и специалистами).

1. Детальный просмотр и концентрация на собственных ощущениях лёгкости. Сбрасывает негативное ожидание.
2. Настраивает вас самих на позитивные вибрации с которыми негативные вибрации оппонента просто не будут созвучны. Значит проявлять их в полном объёме он не сможет.
3. Ну и, в-третьих, вы таким своим настроем внесёте весомый вклад в гармонизацию ваших отношений.

Какие типы и виды конфликтов существуют

В зависимости от метода разрешения конфликты подразделяются на:

1. Компромиссные. Разрешение конфликтных ситуаций в данном случае осуществляется путем поиска наиболее подходящего обеим сторонам компромисса. При этом одна или обе стороны должны извлечь пользу из ситуации в виде компенсации за моральный вред/материальный ущерб. Пример: за срыв оговоренных сроков поставки продукции поставщик обязуется снизить расценки на свои услуги;
2. Антогонистичные. Противостояние разрешается путем разрушения структурных конструкций (словесных, поведенческих, эмоциональных) участника, который проиграл противоборство. Второй вариант – отказ стороны от дальнейшего участия в поединке. Пример: победа в предвыборной гонке.

Типы конфликтов различаются по сфере, в которой они проявляются, степени выраженности, направленности, числу сторон, а также потребностям. Но обо всем по порядку.

Типы конфликтов по степени выраженности

1. Скрытые столкновения. Имеют место, когда демонстрация агрессии и любые подобные действия являются скрытыми от общественности и фигурантов противостояния. Конфликт носит косвенный характер.
2. Открытые столкновения. Борьба выражена явно, ее можно наблюдать и оценивать. Пример: полемика, споры, раздор, ссора, скандал, выяснение отношений с оскорблениями.

Виды направленности конфликтов

1. Горизонтальный конфликт. Разногласия возникают между сторонами, которые равны по своему статусу: социальному, профессиональному, материальному и т.д. Обязательное условие – субъекты наделены равным объемом власти.
2. Вертикальный конфликт характерен для сторон, которые имеют различия в статусе. Пример: ссора между подчиненным и руководителем, сотрудниками дочернего и головного предприятий.

Потребности конфликтующих сторон

1. Борьба интересов. Основой выступают личные интересы индивида или общие интересы группы людей.
2. Когнитивное противостояние. Характеризуется столкновением противоположностей во мнениях, суждениях, высказываниях, знаниях.

Пример управления конфликтами в рамках методов их разрешения в организации

Рассмотрим пример разрешения конфликтной ситуации в одном из банков. Банковская сфера вообще относится к высококонфликтным. У клиентов постоянно возникают претензии к менеджерам и операционистам, персонал и линейные менеджеры ссорятся между собой из-за неверно переданной информации, начальство недовольно работой подчинённых, которые, в свою очередь, не удовлетворены стилем управления.

Когда среди операционистов разгорелся конфликт, так как обязанности были распределены неправильно и большие объёмы работы оставались не выполненными в срок, руководство проделало следующие шаги:

• Тщательно и скрупулёзно проанализировало все эпизоды, когда операционист делал ошибку.
• Разработал для каждого операциониста индивидуальный список обязанностей и функций. Документооборот в банке был упорядочен посредством специального графика, где были зафиксированы сроки передачи документов от одних отделов к другим и порядок обмена информацией. За каждое действие были назначены ответственные исполнители.
• Все проводимые операции были поставлены под особый контроль.

Но, конечно, лучше бы не допускать спорных ситуаций вообще: тогда не придётся заниматься поиском методов и приёмов разрешения конфликтов. Их профилактика даёт определённый эффект, если помнить о том, какую роль играет эмоциональный климат в рабочем коллективе и сколь важно поддерживать его на должном уровне, чтобы не страдало качество работы.

Но зато и бонусов при этом подходе хоть отбавляй. Вместо того, чтобы годами выживать в негативе, в этом случае есть непоколебимый и чёткий вектор к выруливанию ситуации в «мирные воды». К тому, чтобы её проявление вместе с конфликтными ситуациями как таковыми, в вашей бытности сошло на «нет». То есть принятие такой концепции даёт вам в руки волшебный гаджет. С его помощью вы можете преобразовывать свою жизнь буквально играючи.

Как контролировать конфликтные ситуации и какие способы их разрешения? Логика тут проста. Зачем другому человеку отсвечивать вам своими неприятными сторонами, если вы уже и так всё про себя поняли, осознали, убеждения поменяли и решили отныне реагировать и мыслить по-другому?

Вы больше не совпадаете именно этими частотными диапазонами. И либо начинаете взаимодействовать друг с другом другими куда более благостными гранями. Либо человек самым обоюдно приятным образом исчезает из вашей жизни.

Если кто-то выливает на вас злобу бочками, выставляет к вам претензии, выказывает недовольство — задумайтесь! В каких аспектах вы сами настолько недовольны самим собой? Злитесь на себя, не позволяете себе быть таким, какой вы есть. И не даёте себе право попросту существовать, стремясь себя со свету сжить за «не соответствие»?

Конфликтные ситуации и способы их разрешения — очень легко растрактовать это вот ощущение внутреннего «плохо» во время и после конфликта. Если посмотреть на происходящее с позиции Души или светлого Источника. Можно с позиции Творца, Вселенной.

Для нашей высшей проявленности и нашего «Сверх Я». Для высших сущностей, неотделимой частью которых мы являемся, мы представляем собой безоговорочно любимое идеальное творение. Мы венец, обладающий стопроцентной ценностью.

Число конфликтующих сторон

1. Межгрупповой. Противостояние двух групп, в каждую из которых входят участники конфликта, объединенные каким-либо признаком/признаками.
2. Межличностный. Столкновение интересов между двумя субъектами или между группой людей и одним субъектом.
3. Внутриличностный. Противоборство внутренних ценностей и мотивов на личностном уровне. Сторон нет, есть лишь один субъект, который столкнулся с проблемой выбора относительно принятия того или иного решения.

3. Конфликт — стресс несоответствия

И вот наше «высшее Я». Которое в нас постоянно проявлено. С этим его прекрасным знанием о том, какие мы на самом деле, вступает в диссонанс с нашим эго. А эго как раз ощущает себя прямо скажем вовсе не прекрасным. Не любимым, не хорошим, не ценным. Даже, напротив, подчас никчёмным, плохим. Несоответствующим каким-то усвоенным этим же эго убеждениям и так далее.

Как раз это несоответствие между Истиной и наносным ошибочным мнением о себе и жжёт калёным железом. Оно заставляет злиться, расстраиваться, психовать. Заставляет  доказывать другим то, что ты супер вообще-то. И пусть глаза свои разуют наконец-то уже.

Но источник неприятия не в других — они трансляторы, не больше. Источник принятия себя — в себе же. Только вернув мнение о себе как о любимой непререкаемой ценности, просто по факту своего рождения в этом мире. Человек перестаёт получать «сигналы несоответствия» от ретрансляторов. Он перестает испытывать душевную боль от конфликтных ситуаций.